インターナルマーケティングとは ～社員は最初のお客様～
売上を上げるにはマーケティング
会社が売上を上げるためには、「マーケティング」が大事だと言われます。
だって、
「マーケティング」＝「売れるしくみづくり」
ですから。
売れる仕組みが無かったら売れないですよね。
でも、商品を買ってくれるお客様に対してのマーケティングだけでは片手落ち。
自分の会社の社員に対するマーケティングもあるのです。
インターナルマーケティングとは
インターナルマーケティングでは、「社員は最初のお客様」。
社員が会社に満足して働いてくれることで、会社の価値が上がり、業績が良くなるという考え方です。
社員がやりがいを感じていれば、笑顔が生まれ、お客様への対応も丁寧に。
働く環境に満足していれば、離職する人も減り、スキルが蓄積されます。
お客様を満足させるためには、まず、社員の満足。
スターバックスのマーケティング
有名なコーヒーチェーンであるスターバックスでは、社員は会社の文化をつないでいく伝道師。
「ブランドアンバサダー」と位置付けられています。
「アンバサダー」というのは、大使のこと。
外国にある日本大使館には、国家を代表して外国に派遣される大使がいます。
それと同じように、スターバックスを代表してお客様にスタバの価値を伝えるのは、ブランドアンバサダーである社員。
ということですね。
だから社員が主役。
社員を一人の人間として尊重し、仲間として成功を分かち合う姿勢が、スタバを世界に広げたと言われています。
総務の仕事
ホテルなど、お客様が従業員と直接接する職場では、インターナルマーケティングが特に重要です。
そのホテルのブランドを、従業員がお客様に伝えなければいけないですから。
でも
- 会社の目的や価値観を共有する
- 社内でのコミュニケーションと信頼関係を築く
- 社員が「自分ごと」として働ける環境をつくる
ということができるようにするのは誰でしょう？
中小規模のホテルでは、営業部門と管理部門に役割が分かれ、売上は営業、総務は管理という意識になりがちです。
営業だけが、売上に関する仕事をしていて、総務は予約・売上のデータの整理や給与計算、備品管理などがあり、総務リーダーの仕事は、その管理に追われます。
でも、それだけではインターナルマーケティングはできません。
総務のリーダーこそ、書類やデータを管理することではなく、
- 社員全員が会社の目標や、お客様に提供したい価値を社員と共有し、
- 一人ひとりがその実現に参加できる環境をつくること。
に寄与してもらいたいなと思います。
ホテルでは、客室や料理だけでなく、電話の応対、フロントの表情、料理を運ぶ際の声かけ、清掃の気配りまでが商品。
総務の仕事は、全社員が売上に貢献できる仕組みをつくることだと位置づけて欲しいです。
そのための福利厚生であり、そのためのオフィス環境整備だと。
その前に・・
でもまずは、社長が「社員が主役だ」と全員を前に宣言することが大事ですね。
健全な精神は健全な肉体に宿る。と同じように
価値ある会社は、価値ある社員に宿る。
です。
