「売り上げは落ちているけど、何が悪いかわからない。」と漠然と考えている経営者の方は、意外と多いようです。

「経営者の仕事は問題を見つけることであって、問題さえわかったら、あとは専門家に任せればよい」と、松下幸之助さんも言っています。

でも、そもそも、今抱えている問題を、しっかり言葉にしてみることはなかなかありません。

生まれて初めて見た食べ物は、どんな味がするのか全く分かりませんが、材料に何が使われて、どんな調理方法かがわかれば、うっすらと、その食べ物の味が想像できます。

問題の構造がわかると、お悩みは「解決すべき問題」に形を変え、次のステップに進めます。

今回は「問題」の正体を考えます。

「問題」と「課題」の違いとは

まず、「問題」と「課題」の違いから。

一般的には、「問題」を見つけて、その解決のためにするべきことが「課題」です。

例えば、「いつも会社に遅刻する」というのが「問題」、会社に遅刻しないために、「早起きする」とか「身支度を早くする」というのが、「課題」となります。

問題はどうやって生まれるか

太ってても、「痩せたい」と思わなければ太っていることは問題ではありません。でも一旦お医者さんから「痩せなさい」と言われたら、太っていることは突然「問題」に一転します。

これを踏まえると、もし経営者がある問題で悩んでいるとしたら、「経営者として自分の会社をどうしたいのか」という理想の姿があって、その理想の姿と現実の姿にギャップがあるということになります。

なので、「なんで悩んでいるのか？それは理想があるから」というのをまず理解して、それから自分が思い描く理想の企業が、どんな姿なのかを確認して、現実とのギャップを明確にします。

問題には型がある

そして、「問題」は３つの型に分けられます。

1. 「おなかが痛くなった」のように、急に外から発生する発生型
2. 「売り上げ1億達成したから次は２億だ！」みたいに、自分でさらなる高みを求めてしまうがゆえに発生する探索型
3. 「３年後にはこうなりたい」というように自分で目標設定することで発生する設定型

解決できなければ、「問題」じゃない

そして、解決できないことは、「問題」とは呼べないようです。

そのお悩みが「問題」なのか「問題じゃない」のかを判断する必要があります。「問題じゃない」ことは、いくら悩んでも解決には至らないので、視点を変える必要があります。

ではまず、今抱えている悩みが「問題」なのか、「問題じゃないのか」を判断するために、その問題がどうして起こったかを考えます。

例えば、自動販売機で100円の飲み物を買おうとして100円玉を投入したのに何も出てこない。

この時の問題が次のものだった時のことを考えてみます。

1. そもそも入れたお金がゲームコインだった
2. お金が入ってからジュースが出てくるまでの間の機会の不具合
3. 停電になった
4. そもそも、その自動販売機、５００円玉しか受け付けなかった

この場合、

1. そもそも飲み物を手に入れる目的のために使ったお金が違っていたら、手段を間違えた「入力ミス」
2. お金を入れるまでは良かったんだけど、そこから飲み物が出てくるまでの間に不具合があったら、過程でミスがあった「プロセスミス」
3. お金も間違えていないし、機械も問題ないのに、急な停電で機械が動かなかったら、外から予想不能な事態が発生する「外乱」
4. お金も間違えていないし、機械も問題ない、停電も発生していないけれど、実はこの自動販売機は他のと違って500円玉しか受け付けないものだったら、通常のルールでは問題が解決できない特殊な条件付きの状況なので、「制約条件の存在」

 というように分類することができます。

１．「入力ミス」と２．「プロセスミス」は、手段と方法を間違えなければ解決することができますが、３．「外乱」の時には自分ではどうすることもできません。４．「制約条件の存在」の場合、解決するにはその制約条件を踏まえて対応する必要があります。

つまり、３の外乱の時は、「問題として悩むべきことではない」というわけです。

では、もう一つ例を見てみます。

下の図のように「車を運転して安全に家に到着する」という理想の状態があったけれども、「事故って家に帰れない」という問題が発生したとき。